En tiempos de distanciamiento social ¿es posible acortar barreras? Geles, mascarillas y alejamientos de dos metros entre las personas son apenas parte de los desafíos que se le plantea actualmente al mundo de la sala. Bien sea en bares, restaurantes o incluso hoteles, hay gente dando calor con los codos y hasta con las cejas si hace falta, sabiendo que asegurar protocolos y transmitir confianza es innegociable. Y que por más que las reglas cambien, el trabajo seguirá consistiendo en hacer que los otros se sientan como en casa, sobre todo ahora que finalmente se puede estar fuera de casa. Meseros, camareros, cantineros y profesionales de todo se empeñan y se adaptan.
¿Cómo generar confianza entre los comensales sin sacrificar seguridad? ¿Cómo hacerte entender con mascarilla sin volverte loco? ¿Qué hay de las normas de protocolo en la mesa si no se pueden cumplir?
En #RetoCoronavirus escuchamos a tres jefes de sala – Josep Roca, del triestrellado El Celler de Can Roca; Rocío Maeso, del restaurante donostiarra Narru; y Ana Martínez, del gastrobar vasco-suramericano Topa del grupo IXO – para que nos den algunas claves.
1- Sin tocarnos, pero acercándonos
Aunque en un momento fue fácil imaginar a ‘restaurantes quirófano’ en en la nueva normalidad, con mamparas, máquinas de ozono, controles de temperatura y test de detección de anticuerpos, vemos ahora que no han cambiado demasiado. Las medidas obligatorias se limitan al uso de mascarillas por parte del personal, la disposición de geles, distancias de 1.5 metros entre mesas y poco más… Claras las reglas, evitar un espacio frío y poco acogedor seguridad es parte del trabajo.
“Después del confinamiento, todos hemos cambiado un poco la piel y hemos elevado la sensibilidad a hipersensibilidad. Creemos que es el momento de las emociones y el comedor se cuece un calor precioso creado por las energías de quien viene a nuestra casa para ser feliz y nosotros estamos ávidos de vender felicidad”, Josep Roca.
“Teníamos muy claro que no queríamos mamparas. Si algo nos identifica en el restaurante es la cercanía, tanto con el producto local como de cara al cliente. Con el equipo dijimos de continuar transmitiendo el cariño, aunque haya una mascarilla de por medio”, Rocío Maeso.
2- Renunciar al protocolo para poner la seguridad por delante
Seguridad e higiene tienen que ser una de las prioridades de los restaurantes, aunque comporte cambiar de dinámicas, renunciar a formalidades o modificar costumbres y rutinas.
“Si cuando le sirvo a un cliente por la derecha voy a estar más cerca de él intentaré servirlo por la izquierda. A veces nos tenemos que saltar el protocolo, pero entendemos que primero es la salud”, Rocío Maeso.
“Hemos cambiado y los platos llegan con una cuchara individual para que no compartan. Pero al final la experiencia también la construye el cliente y si viene en pareja o familia a veces no les importa compartir”, Ana Martínez.
3- Los ojos también sonríen
“Quien no comprenda una mirada, tampoco comprenderá una larga explicación”, dice el proverbio árabe. La sonrisa era el medio de acercamiento cultural que tenía el equipo de sala para conectar con los comensales. Con la mascarilla de por medio, nuestra apariencia cambia y debemos potenciar nuestra expresividad facial, a través de la mirada.El doble párpado o las arrugas en la comisura del ojo son las nuevas las sonrisas.
“En sala, una sonrisa lo es todo y nos preguntamos cómo transmitiríamos esta cercanía que tanto nos caracteriza. Así, que hicimos ejercicios de expresividad a través de los ojos”, Rocío Maeso.
“La mirada requiere audacia. Mejorar en la fuerza de las intenciones, desde el saber mirar y saber ver. Entender que la máscara forma parte de un protocolo nuevo de seducción, nos mostrarnos desnudos con nuestra verdad”, Josep Roca.
4- Mascarilla: De ser símbolo de fragilidad a ser la gran aliada
Trascender la barrera que impone la mascarilla sin quitártela ha sido parte del ejercicio de aprendizaje que los camareros y el resto de equipo de sala han tenido que hacer. Este objeto ha llegado de repente y hemos tenido que integrarlo como una prenda imprescindible en nuestro armario, a pesar de las incomodidades y molestias que pueda generar. La mascarilla, de uso obligatorio en España en lugares cerrados, se ha convertido en la mejor aliada para protegerse de la infección y evitar la propagación del coronavirus.
“No es algo natural, pero al final te pueden tanto las ganas de trabajar y atender a los clientes que la mascarilla pasa a segundo plano. Lo mejor es naturalizarlo”, Ana Martínez.
“Comprendemos que es la mejor manera para cuidar a nuestro equipo y también a nuestros clientes. El cerebro discrimina y se adapta. Nosotros vamos haciendo este camino de adaptación con mucha comprensión y respeto a una situación extrema que vendrá para quedarse con nosotros en los próximos meses. Hay que ser imaginativo”, Josep Roca.
“Al principio te molesta, te roza, te tira de las orejas, empiezas a sudar. Llegábamos a casa y te daba la impresión de llevarla puesta, pero al final es como el sacacorchos, si no lo llevas tienes la sensación de que algo te falta”, Rocío Maeso.
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5- Adaptación de los espacios
Los restaurantes han tenido que abrir nuevos espacios, reducir mesas y crear rutas seguras para ir al baño o entrar y salir del local para no coincidir con otros comensales. Las señales en el suelo, colocación de geles hidroalcohólicos y los códigos QR que al principio generaron tantas dudas, ya forman ya parte del decorado y son clave para transmitir confianza y seguridad al cliente.
“Tenemos una mampara de metacrilato en la recepción, recibimos a los clientes en la entrada del jardín, donde invitamos a servirse gel desinfectante. Intentamos marcar los espacios, ser rigurosos por dentro y evitar provocar la concentración en los comensales para mantener los protocolos de limpieza constantemente”, Josep Roca.
“Estuvimos dando una formación de higiene y seguridad. La desinfección es como un acto de autoreflejo, al principio nos quemaban las manos porque llevaban mucho alcohol, luego lo cambiamos”, Rocío Maeso.
6- La naturaleza social se impone al miedo
Desde el confinamiento somos más prudentes en mantener la distancia social y nos movemos por ambientes que nos generen seguridad. Aun así, esta fase en la que estamos de mayor relajamiento ha ocasionado la vuelta definitiva para muchas personas a las terrazas, bares y restaurantes porque compartir genera felicidad.
“La experiencia del comensal es mejor. Todos tenemos voluntad de superación del duelo después de la ausencia, la pérdida y la comprensión. Nunca como ahora estábamos tan sensibilizados para disfrutar cada segundo de nuestra vida, también en la mesa y en el escenario adecuado para abrazar la búsqueda de felicidad desde una mesa puesta y un servicio a punto”, Josep Roca.
“Desde el primer momento el cliente nos ha apoyado y nos lo ha facilitado todo. Igual al principio sí que tenía más miedo, pero en el momento en que tú le transmites al cliente cosas como que tenga que esperar… o ponerse gel les transmites seguridad”, Rocío Maeso.
“La gente tiene ganas de normalizar la situación y pasarlo bien”, Ana Martínez.
7- Reforzar la comunicación para que fluya el trato
Llevar máscara supone un auténtico desafío para el equipo que tiene que hacerse entender con el vocerío del comedor y la música de fondo. La nueva situación ha complicado especialmente la comunicación de los camareros a los comensales, que han tenido que buscar herramientas de la escucha activa, como el contacto visual o la gesticulación.
“Abrimos la mirada, reforzamos las expresiones, gesticulamos mucho, pero sin pasarnos, no abrimos mucho las manos porque al final la gente tampoco quiere contacto”, Rocío Maeso.
“No hay que quitarse el bozal para hacerse entender. Hay que mantener la atención, pero la comunicación fluye perfectamente. La buena sonoridad del espacio también ayuda”, Josep Roca.
“No puedes hablar como antes porque no te leen los labios. Hablamos más despacio, más claro, más alto y vocalizando y si hay que repetir se repite”, Ana Martínez.
