27-6-2023
La noche del 16 de julio de 2021, el restaurante Amelia de San Sebastián esperaba a mesa puesta a tres comensales. Los 19 empleados contratados que trabajan entre cocina y sala (Amelia no cuenta con practicantes) lo tenían todo a punto para ofrecerles el menú por el que el establecimiento ha sido distinguido con dos estrellas Michelin y se ha colocado entre los mejores restaurantes gastronómicos de la ciudad. Los clientes iban a alojarse además en el hotel Villa Favorita, en el que Amelia está inscrito, asomado a la bahía de la Concha, pero nunca se presentaron a cenar. Como resultado de este “no show”, se cargó el importe establecido en la política de cancelación que figura en la página web del restaurante en la tarjeta de crédito de la persona que realizó la reserva (el precio del menú de aquel entonces por cada persona, lo que supuso un total de 510 euros). Los clientes quisieron ir el día siguiente, pero no había ya disponibilidad, frente a lo que el chef propuso la posibilidad volver días más tarde. No aceptaron, demandaron al restaurante y el pasado mes de marzo un juzgado de la capital donostiarra dio la razón al establecimiento, desestimando todos los requerimientos de los comensales.
Para Paulo Airaudo, chef de Amelia, la sentencia es importante: “Sienta jurisprudencia y nos ayuda a mí y a otros colegas a perderle un poco el miedo a todo esto. No estamos haciendo nada malo, ponemos todas las condiciones por escrito, las enviamos por mail… No hago nada que no hagan otros. La diferencia es quizá que no me achico. Si me amenazan, vamos al juzgado y el juez dirá si tengo o no razón. Si no la tengo, mejoraré, pero si la tengo, sentamos jurisprudencia. No se me achacaba nada a mí, lo que se juzgó fue el proceso, que fue correcto”.
Pero ¿qué supone para un restaurante de este nivel que un cliente no se presente? “El nuestro es un restaurante muy pequeñito en el que cada silla tiene un valor y yo vendo esas sillas», comenta el cocinero argentino, quien desde su desembarco en Donosti ha venido dinamizando la ciudad con locales de todo tipo: Da Filippo y La Bottega Da Filippo, de corte italiano; Cantina 1985, dedicado a la parrilla argentina; o bares como The Blind Pig . “Suele haber lista de espera y cuando ocurre algo así no tenemos la oportunidad de ofrecer la mesa a alguien que habría querido ir esa noche. Aquellas personas querían venir al día siguiente pero el restaurante estaba lleno y yo no puedo dar un mal servicio por acomodar a alguien que ha mostrado una falta de respeto. Además, hay una materia prima que no podemos reutilizar, vino, agua y otras cosas que no hemos vendido y que necesitamos para llevar el ticket medio a donde esperamos”.
El chef argentino apunta que esta es una situación que se da más a menudo de lo que le gustaría. “A veces nos llaman para cambiar o cancelar la fecha del hotel y dan por hecho que con el restaurante pasa lo mismo, y no es así. Aunque estamos bajo el mismo techo, son dos negocios distintos. Hace dos semanas nos volvió a ocurrir con una mesa de seis personas. Y a mí esto me fastidia mucho, porque no me interesa quedarme con el dinero de nadie ni que la gente no venga. Simplemente somos un negocio como cualquier otro y necesitamos un poco de respeto para poder funcionar. Si hemos introducido estas normas es porque no nos quedaba otra, porque si no, cerrábamos”.
En el apartado de reservas de la web del restaurante Amelia se dice claramente que su política de cancelación es estricta: “para proteger nuestro pequeño negocio”. Las cancelaciones o modificaciones en el número de comensales se aceptan sin cargo hasta 4 días antes del día de la reserva. Después de ese plazo los cambios o la no comparecencia se penalizan con 298 euros por persona (el precio del menú en este momento, que está por debajo del precio medio del ticket final). En el caso de que la causa esté justificada, se ofrece un bono para poder acudir en otro momento.
Airaudo afirma que ese plazo de 96 horas se basa en el hecho de que planifica toda la semana por anticipado: “El sábado lo tengo todo previsto, está todo ajustado al milímetro. Cuando estamos llenos tenemos entre 16 y 20 cubiertos y alguna vez me ha pasado disponer de dos sillas libres y no tener comida para admitir a nadie más, porque producimos estrictamente para las reservas que se han hecho. Es la única manera de tenerlo todo atado”. Xabier de la Maza, director de operaciones y proyectos del Grupo Amelia, remacha apuntando que esa producción según la demanda hace que “si van a venir cuatro personas, se organiza todo para cuatro, y si alguien no se presenta, todo el producto que se ha preparado para irlo sirviendo en tiempo y forma no se guarda. Un negocio nunca va a ser rentable si se produce este tipo de situaciones”.
Como ir al cine, como viajar en avión
¿Y no sería mejor para evitar problemas cobrar por adelantado, como si se tratase de una entrada de cine o un billete de avión, o al menos cargar una parte del precio en el momento de la reserva? Un restaurante como Alinea fue pionero en cobrar la totalidad del cubierto, en DiverXO es necesario adquirir un ticket de 365 euros en el momento de realizar la reserva que será descontado de la cuenta final y establecimientos de nuevo cuño como Txispa, en Atxondo, también comienzan a implantar el pago del 100% del menú por anticipado. Airaudo admite que estas son buenas soluciones, pero apunta: “Este tipo de medidas no nos hacen mucha gracia, porque somos un restaurante minúsculo, aunque próximamente abriré otro en Miami y probablemente tendremos el sistema de ticket. En el mismo McDonald’s pagas primero la comida y después te la dan. ¿Por qué íbamos a ser nosotros diferentes teniendo gastos tan elevados?”.
Según estudios realizados en países como Reino Unido o Estados Unidos, el porcentaje de los comensales que no se presentan a comer tras haber realizado una reserva se sitúa entre el 20 y el 30% Airaudo considera que la llamada “cultura del no show” no hace distinciones: “Hay clientes maleducados en todas partes, pero el 98% de la gente es fantástica y muy agradecida. Tengo mucha clientela local y la gente de San Sebastián ha sido siempre muy amable. Al estar en la misma ciudad todo es más fácil y siempre agradecen que se les ofrezca un bono para volver otro día si no pueden venir”.
En opinión de Airaudo, eso de que el cliente siempre tiene la razón respondió durante mucho tiempo a “una cuestión de servilismo”. Y añade: “decir a todo que sí es una cultura de hotel, no de restaurante, y en esos hoteles en los que te dan el sí a todo, te traen lo que pides y resulta que es una porquería y al final preferirías que te hubiesen dicho que no. En un momento en el que los restaurante son cada vez más personales lo que hacemos es decir que no cuando no entra dentro de nuestros parámetros y ofrecer lo que sí podemos hacer por el cliente”.
La comunicación, en cualquier caso, resulta fundamental para evitar malentendidos, aunque no siempre funciona del todo. El chef argentino recuerda una ocasión en la que una cliente apareció en Amelia, restaurante centrado en pescado y marisco: “Pidió una copa de champán y después dijo que no comía nada que viniese del mar… No tiene sentido que vengas a mi casa a pedirme algo que no hago. Vete a Armani y diles que quieres un traje verde loro. Te van a decir que allí no hacen eso. Y la cocina no es muy diferente. Una vez me dijeron que era inaceptable que no tuviese un menú vegetariano. ¿Por qué iba a tenerlo? Si voy a un restaurante vegano no les voy a pedir una chuleta, porque no me la van a hacer. Es exactamente lo mismo”.
En el fondo, comenta el chef argentino, se trata de hacer todo lo posible por mantener el máximo nivel de calidad en la oferta. “Por eso decidimos no ofrecer opciones vegetarianas y tampoco entramos en el tema de intolerancia a la lactosa, porque es algo muy complicado y terminaríamos dando un mal servicio y productos que no estarían a la altura. Sí nos adaptamos a lo gluten free, pero advirtiendo de que esta es una cocina pequeña en la que puede haber trazas y contaminación cruzada”.
¿Alguna vez el cliente ha tenido la razón y les ha hecho replantearse alguna cuestión? Airaudo responde: “Difícil, por el nivel en el que jugamos. Todo viene probado antes de ser servido, todo está bajo mi punto de sal y todos los días sale igual, sin margen de error. Sí puede pasar que una carne se cocine un poco más, y entonces pedimos disculpas, ofrecemos una copa de vino mientras esperan y se cambia. No realizamos ninguna modificación sobre el menú, más allá de los casos de alergias, en los que hacemos adaptaciones dentro de lo que es nuestro circuito marino. Tenemos un solo plato de carne y si no la comen la sustituimos por pescado. Amelia no puede permitirse ser un restaurante a la carta, este formato es el único que hace que resulte rentable”.