2-3-2021

La pandemia ha traído consigo un incremento notable en la demanda de comida a domicilio. Durante los meses en los que la hostelería ha estado cerrada o funcionando con restricciones de aforo, los pedidos se han multiplicado y muchos restaurantes que nunca lo habían hecho han tenido que buscar la manera de llegar hasta los hogares de sus clientes. Según las cifras que maneja Just Eat España, la pandemia no ha hecho sino acelerar una tendencia que ya venía creciendo en los últimos años. El cambio de estilo de vida en las ciudades, donde cada vez se dispone de menos tiempo y se da más importancia a la conveniencia y la comodidad, era ya antes de la irrupción de la covid-19 un factor determinante del aumento en los pedidos de comida a través de internet. En España se gastan anualmente unos 1.000 millones de euros en comida a domicilio online. De cada cien euros invertidos en comida, cinco nos los gastamos en este tipo de servicios, lo que todavía está lejos de cifras como las de Estados Unidos o China, donde suponen respectivamente un 10% y un 18% de ese gasto.

Con la pandemia el fenómeno se ha intensificado. Patrik Bergareche, director general de Just Eat España, explicó durante la jornada Culinary Action organizada por el BCC, que en el año 2020 se produjo un crecimiento del 200% en las altas de restaurantes en esta plataforma. En esos doce meses se afiliaron a Just Eat 9.000 restaurantes, tantos como en los últimos 9 años.

Semejante explosión ha puesto a prueba la capacidad logística de este tipo de empresas, que tuvieron que trabajar en conjunto para crear una guía de reparto seguro, de tal modo que se garantizase que este servicio, convertido en esencial durante los meses de confinamiento, pudiese ofrecerse de manera segura, ajustándose a las medidas contra la covid-19. Además, hubo que poner a muchos más repartidores en la calle. “Tuvimos que afinar mucho en nuestros procesos, porque no era de recibo que por la pandemia los consumidores recibiesen el pedido en hora y media y no en media hora, como nos ocurrió en muchos momentos de pico. Tuvimos que ordenar mucho toda esa parte de gestión de la demanda”, comentó Bergareche.

Otro de los fenómenos que la situación que estamos viviendo ha provocado es el creciente interés por los servicios de comida a domicilio por parte de los restaurantes de alta cocina, que en circunstancias normales generalmente no se habían interesado por esta posibilidad. Bergareche citó entre otros los casos de Dani García, Martín Berasategi o Rafa Centeno, “grandes chefs nacionales y con proyección internacional que han visto en la comida a domicilio una oportunidad de enriquecer su oferta y hacer negocio, al tiempo que atienden las necesidades de sus clientes. También se han sido los suficientemente creativos y atrevidos para adaptar una cocina muy minuciosa a un entorno de comida online, porque llevar la alta cocina a casa no significa que vayas a hacer exactamente los mismo que en tu restaurante”.

A pesar de que, según las cifras que maneja Just Eat, la adopción de un servicio de comida a domicilio a través de internet puede provocar un incremento de entre el 15 y el 20% en la facturación de un restaurante, Bergareche comprende que a muchos chefs puede producirles vértigo recurrir a un servicio en el que pierden una parte importante de su valor, puesto que tienen que renunciar al control de la parte final del proceso, la del servicio al cliente en sí mismo. “En el momento en el que el chef y su equipo ponen el pedido en la bolsa ya no saben lo que ocurre. Estás poniendo tu marca y tu imagen en manos de un repartidor y de un consumidor con el que no puedes mantener un diálogo. Pero hay que tomárselo como la oportunidad de generar una nueva experiencia en el entorno de casa, teniendo en cuenta, por ejemplo, que las patatas no pueden viajar más de diez minutos. Son aprendizajes que poco a poco vas haciendo e incorporando a tu forma de trabajar”.

Bergareche también aprovechó la ocasión para hacer hincapié en los retos a los que empresas como Just Eat, Deliveroo, Glovo o Uber Eats se van a tener que enfrentar de ahora en adelante. Uno de los más importantes tiene que ver con el trato a quienes trabajan para ellas, que además puede afectar a la imagen de la compañía a ojos del público. “Estamos en pleno momento de regulación de la figura del repartidor en España. Hay un impulso muy claro por parte del Ministerio de Trabajo para hacer que estos trabajadores sean empleados por cuenta ajena y no autónomos, lo que siempre ha sido el caso en Just Eat, puesto que todos nuestros repartidores tienen un contrato laboral. Es muy importante que tengamos en cuenta las implicaciones tanto regulatorias como reputacionales que supone tener al repartidor, una figura tan esencial en la cadena de valor de la comida a domicilio, en una situación precaria o no del todo legal”.

Otro desafío importante al que estas empresas se enfrentan es el de la sostenibilidad, puesto que la gestión, envasado y reparto de los millones de pedidos que reciben generan una importante cantidad de desechos y polución. “Somos conscientes de la enorme labor que tanto restaurantes como plataformas tenemos que hacer para restablecer un marco en el que podemos consumir comida desde casa de una manera sostenible. El 50% de nuestra flota ya es eléctrica, y eso hay que llevarlo al cien por cien”.

Bergareche habló también de las implicaciones de estas marcas digitales en el mundo “real”, haciendo mención a las polémicas que está provocando en algunas comunidades de vecinos el establecimiento de las llamadas “cocinas fantasma” o “dark kitchens”. “Entre todos tenemos que encontrar la fórmula de que estos negocios digitales prosperen, de que encuentren su espacio en las ciudades y al mismo tiempo puedan convivir con el mundo analógico”.